Il cliente fantasma: perché sparisce. Analisi di un fenomeno frustrante: quando il cliente scompare proprio al momento della firma.
Ti è mai capitato?
Passi ore, a volte giorni, in call con un potenziale cliente. Analizzate il progetto, sviscerate i problemi, definite gli obiettivi. Il feeling è ottimo. Trovi un accordo di massima sulle attività, sul compenso, sulla tabella di marcia. Prepari la proposta definitiva, l’accordo formale. La invii con un slancio di entusiasmo pronto a partire.
E poi puf… scompare nel nulla!
Le tue e-mail finiscono in un buco nero. Le telefonate squillano a vuoto. Il contatto che fino al giorno prima era reattivo e collaborativo si è letteralmente dileguato. È il fenomeno del “ghosting” professionale, del cliente fantasma e se sei un freelance, un consulente o un’agenzia, è molto probabile che tu l’abbia vissuto. La prima reazione è lo sconcerto. La seconda è la frustrazione. Ma la domanda che sorge spontanea è: perché?
Il cliente fantasma decifrarne la scomparsa: le possibili cause.
Dopo aver investito tempo e risorse intellettuali (quasi sempre non pagate) per arrivare a una soluzione condivisa, perché un cliente dovrebbe scegliere il silenzio anziché una semplice comunicazione? Le ragioni sono quasi sempre interne al cliente e raramente hanno a che fare con te personalmente, ma sono spesso legate a una gestione poco trasparente. Le principali sono queste.
Il blocco del budget improvviso. È lo scenario più classico/scontato. Il tuo contatto era entusiasta, ma il suo superiore (il vero decisore) ha bloccato i fondi, ha rivisto le priorità o semplicemente ha detto “no”. Il tuo contatto, a questo punto, si trova in imbarazzo: non sa come dirti che, dopo averti fatto lavorare, il progetto è saltato per cause interne. Sceglie la via più “semplice”: sparire. Il cliente fantasma.
Il Terzo Incomodo. Molto spesso, “il cliente fantasma” stava parallelamente sentendo altri fornitori. È possibile che abbia scelto un altro, magari per un prezzo inferiore o per una relazione pregressa. Invece di comunicarti la decisione con trasparenza, si dilegua per evitare la (seppur breve) conversazione spiacevole.
La Paura di Impegnarsi. Firmare un contratto significa rendere tutto reale. Significa stanziare un budget, avviare un processo, assumersi una responsabilità. A volte, il cliente si spaventa all’ultimo secondo. La “paura della firma” (o buyer’s remorse anticipata) li porta a procrastinare all’infinito, e la procrastinazione si trasforma in silenzio.
Cambi di Priorità Interni. L’azienda cliente è un organismo vivo. Può arrivare una crisi improvvisa, un cambio di management, o una nuova direttiva strategica che rende il vostro progetto, di colpo, l’ultima delle priorità.
Il valore di un “NO”: perché il silenzio è un danno! E qui veniamo al cuore del problema sollevato da molti professionisti, ed è una questione di correttezza professionale. Nessuno di noi ama ricevere un “no”. Ma un “no” è un dato. Un “no” ci permette di:
chiudere un’opportunità; smettiamo di investire energia mentale e tempo in follow-up.
capire (forse) cosa non è andato; un feedback, anche se negativo (“abbiamo scelto una soluzione più economica”), è un’informazione preziosa per il futuro;
mantenere un buon rapporto: un cliente che ti dice “guarda, per ora dobbiamo fermarci, ma teniamoci in contatto” lascia una porta aperta; un cliente che scompare la sbatte.
Il silenzio è un limbo. Ci tiene appesi, ci fa dubitare del nostro lavoro e, francamente, è una mancanza di rispetto per il tempo e la professionalità che abbiamo dedicato.
Cosa possiamo fare nei confronti del cliente fantasma? (oltre ad inc…arci)
Non possiamo controllare il comportamento degli altri, ma possiamo controllare il nostro processo.
Qualificare meglio: assicurati fin da subito di parlare con il decisore finale. Fai domande chiare sul budget e sulle tempistiche di approvazione.
Definire i “next steps”: alla fine di ogni call, definisci chi fa cosa e quando. Includi anche la data per la firma. “Ok, vi invio l’accordo. Entro quando pensate di poterlo firmare per partire il…?”
Il Follow-up “di Chiusura”: se dopo un paio di tentativi il cliente non risponde, invia un’ultima email cortese ma ferma. Qualcosa come:
“Ciao [Nome], non avendo più ricevuto tue notizie riguardo alla proposta X, presumo che le vostre priorità siano cambiate o abbiate preso altre decisioni. Per correttezza, da parte mia considero questa opportunità chiusa e libero le risorse che avevo allocato per il vostro progetto. Rimango a disposizione per il futuro. Saluti,”
Questa e-mail servirà a te, per chiudere psicologicamente il cerchio, e a volte (sorprendentemente) scuotre il cliente dal suo torpore.
Questa non è solo la mia esperienza, so che è anche quella di molti di voi.
- Vi è mai capitato di avere a che fare con un “cliente fantasma”?
- Come gestite il silenzio e la frustrazione che ne deriva?
- Pensate che basterebbe più trasparenza per migliorare i rapporti professionali?
